Der Chatbot als Markenbotschafter
Ein Chatbot sollte, wie jedes andere Produkt der eigenen Firma, das Marken-Image unterstreichen und somit ein fester Teil der Corporate Identity sein. Aber was macht diese CI aus?
„Corporate Identity bezeichnet ein komplexes strategisches Konzept, welches inhaltlich und formal alle Unternehmensaktivitäten abstimmt, zur Schaffung einer unverwechselbaren Persönlichkeit, und um die Akzeptanz der Leistungen zu steigern.“
Was gehört alles zur Corporate Identity?
Meistens werden Corporate Identity und Corprate Design durcheinander gebracht. Das Corporate Design (CD) befasst sich ausschließlich mit dem Design des Markenauftritts. Hier geht es um Farben, Schriftarten, Schriftschnitte, Abstände, Vorlagen für Webseiten, Powerpoint oder Druckmaterialien.
Das sogenannte CD ist also nur ein Teil der Corporate Identity. Zur Identität einer Marke gehören außerdem
- Corporate Communication (eine einheitliche Unternehmenskommunikation),
- Corporate Behavior (von Preispolitik und Führungsstil, über Öffentlichkeitsarbeit, bis hin zum Verhalten gegenüber Kunden und externen Partnern),
- Corporate Culture (Unternehmenswerte und – normen, getragen von allen Mitarbeitern innerhalb des Unternehmens und nach außen).
In Summe also eine erkennbare Strategie, die die Marke oder Firma unverwechselbar macht.
Relativ neu hinzugekommen ist der Bereich „Employee Brand“. Je besser sich Mitarbeiter mit der eigenen Firma identifizieren können, desto höher ist das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen.
Kurz: Sind die Mitarbeiter glücklich sind auch die Kunden glücklich. Mit zufriedenen Mitarbeitern habe ich als Firma eine vertrauensvolle starke Identität und kann dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen.
CI vs. CI
Corporate Identity ist das eigene Bild, welches ein Unternehmen von sich erschafft und nach außen trägt. Das Corporate Image ist das, was beim Kunden ankommt und wahrgenommen wird. Im besten Fall stimmen beide Identitäten überein. Erleidet ein Unternehmen jedoch einen Image-Schaden, muss erheblicher Aufwand, Zeit und Geld investiert werden, um das Vertrauen und das Bild, welche die Kunden draußen von dem Unternehmen hatten, wieder herzustellen. Im schlimmsten Fall ist dies nicht mehr möglich.
In der jüngsten Vergangenheit hat zum Beispiel Volkswagen einen großen Image-Verlust erlitten durch den Dieselskandal. Die Corporate Identity, also das Auftreten nach außen, die Kommunikationsstrategie und auch das Aussehen (CD), haben sich dabei nicht verändert.
Aber was hat das jetzt mit dem Chatbot zu tun?
Obwohl der Chatbot sich unbedingt von Anfang an als Maschine „outen“ sollte, ist er doch ein vollwertiges Mitglied der Firma. Er nimmt jetzt Mitarbeitern Routineaufgaben ab und ist ein neuer Touchpoint zum Kunden. Somit sollte er sich auch unbedingt nach den Werten und Normen der Firma verhalten, die er vertritt. Er sollte der Identität der Firma entsprechen und nicht entgegen handeln. Er sollte Kunden wertschätzend begegnen und das Image der Firma, welches die Kunden wahrnehmen, stärken.
Deshalb ist es im ersten Schritt wichtig, bei sich selbst anzufangen. In unserem Chatbot Personality Workshop arbeiten wir zuerst die Selbst- und Fremdwahrnehmung Ihres Unternehmens heraus. Womit ist diese vergleichbar? Wie könnte man diese in einem Satz zusammenfassen oder welchem Hollywood-Charakter entspricht sie?
Wir nähern uns hier der zentralen Aussage, wie der Chatbot später einmal zu sein hat, um der Corporate Identity innerhalb des Unternehmens und dem Erwartungsbild der Zielgruppe (Corporate Image) zu entsprechen.