Im Rahmen einer 90-minütigen Web-Session habe ich, gemeinsam mit Martina Memmel von der Flughafen München GmbH und Kevin Hähnlein von Haiilo, über den Weg der Technologieauswahl, die Konzeptionsphase, die Einführung und den Live-Betrieb der „Homebase“ gesprochen.
Während dieser Web-Session erreichten uns im Chat viele Nachrichten und Fragen, welche die Teilnehmenden interessierte. Eine Häufung zeigte sich beim Thema Non-Desk-Worker. An dieser Stelle möchte ich dieses Thema noch einmal aufgreifen und einige Fragestellungen hierzu zusammenfassend beantworten.
Beteiligung und Teilhabe von Non-Desk-Workern
Mitarbeitende, die keinen Zugriff auf einen PC-Arbeitsplatz haben bzw. deren Arbeitsalltag dies nicht hergibt, stehen häufig im Rahmen eines Intranet-Relaunches oder der Einführung einer mobilen Mitarbeiter-App im Fokus. Ziel ist es, die Non-Desk-Worker auch auf dem digitalen Weg zu erreichen und moderne State-of-the-Art-Alternativen zum Schwarzen Brett zu etablieren, um so Partizipation und Teilhabe am Unternehmensalltag zu erhalten.
Ein wichtiger Aspekt bei dieser Gruppe von Mitarbeitenden ist, dass diese häufig über keine betrieblichen Endgeräte verfügen. Über private Smartphones (Stichwort: „bring your own device“) besteht die Möglichkeit, diesen Mitarbeitenden Zugang zum Intranet anzubieten. Hierfür ist es oftmals notwendig, Betriebsvereinbarungen zu schließen, welche u.a. die Nutzung auf freiwilliger Basis regeln. Denn es kann von keinem Mitarbeitenden erwartet werden, dass dieser sich in seiner Freizeit auf seinem privaten Gerät eine betriebliche App installiert. Die Chancen, über diesen Weg einen großen und wichtigen Teil der Belegschaft zu erreichen, sind sehr groß.
Einfach und unkompliziert
Der Zugriff auf die neue Plattform sollte möglichst unkompliziert gestaltet sein. Haiilo bietet hierfür eine einfache Möglichkeit, die App auf das private Endgerät zu laden. Mittels einer URL, die z.B. in einen QR-Code umgewandelt werden kann, können die Mitarbeitenden die Applikation – auch mit eigenem Branding – auf ihr Endgerät laden. Der Zugriff bei dieser Gruppe von Mitarbeitenden erfolgt, am Beispiel des Flughafens, mittels einer fiktiven Mailadresse bestehend aus seiner persönlichen Personalnummer. Jedoch gibt es auch weitere Möglichkeiten, um die gewerblichen Nutzenden, ohne dienstliche E-Mail-Adresse, ins System zu bringen. Oftmals ergeben sich die Lösungswege im Rahmen eines gemeinsamen Workshops, bei welchem die jeweiligen unternehmensspezifischen Voraussetzungen individuell beleuchtet werden.
Eine weitere Herausforderung ist der Umgang mit vergessen Passwörtern – dem häufigsten Supportfall im Intranet.
Hierfür kommen, wie beim Flughafen München, die jeweiligen IT-Services-Desks zum Einsatz, mit denen die entsprechenden Support-Fälle vorab detailliert besprochen und konzipiert werden. Sollte kein dezidierter 1st-Level-Support im Unternehmen im Einsatz sein, kann diese Aufgabe innerhalb des Intranet-Kernteams verteilt werden, an externe Unternehmen (z.B. T-Systems) vergeben werden und/oder durch den Einsatz eines entsprechenden Support-Tools (z.B. Zendesk) geprüft werden. Auch hier sind die jeweiligen Gegebenheiten des Unternehmens zu berücksichtigen. Es gibt leider keine One-Fits-All-Lösung.
Relevanz der Inhalte
Weiterhin gilt es zu beachten, dass die gewerblichen Mitarbeitenden in ihrem Arbeitsalltag oftmals nicht über das notwendige Zeitbudget verfügen, um sich intensiv mit den Inhalten des Intranets auseinander zu setzen. Gleichzeitig haben sie aber den Anspruch, ein gehörter Teil der Belegschaft zu sein.
Daher empfehlen wir, die Interessen der Zielgruppe möglichst genau zu kennen. Dies erreicht man, indem diese Gruppe bereits im Konzeptions- und bestenfalls im Technologieauswahlprozess involviert wird und die wichtigsten Anwendungsfälle und Bedürfnisse bekannt und erhoben sind. Gemeinsam mit dem Flughafen München haben wir hierfür insgesamt 8 Fokusgruppeninterviews durchgeführt und diesen Mitarbeitenden somit die Chance gegeben, ihre Wünsche und Anforderungen sichtbar zu machen. Diese Erkenntnisse fließen anschließend in die Konzeption der Informationsarchitektur ein und helfen dabei, die beste Struktur zu erstellen. Hierbei ist die Relevanz der größte Hebel, um im späteren Livebetrieb auch merklich Interaktion und Engagement herzustellen. Die Relevanz wird dabei durch die Art des Contents und die Engagement-Angebote maßgeblich beeinflusst. Zudem sollte beim Ausspielen der Inhalte berücksichtigt werden, wann die Gruppe der Mitarbeitenden Zeit für den Konsum der Inhalte hat. Hierzu helfen Insights, die z.B. Übergänge zwischen den Schichten oder Pausenzeiten sichtbar machen, sodass diese Erkenntnisse den Ausspielzeitpunkt der News beeinflussen.
Seine Nutzergruppen zu kennen, ist ein Prozess der Zeit- und Ressourcen intensiv ist, aber es zeigt sich immer wieder, dass je relevanter und individueller der Inhalt im Intranet auf die Zielgruppen zugeschnitten ist, desto größer ist die Begeisterung.
Ein Intranet oder eine Mitarbeiter App für das gesamte Unternehmen auszurollen ist ein zeit- und ressourcenintensiver Prozess, bei dem häufig leider keine standardisierten Konzepte aus der Schublade funktionieren. Nach unserer Erfahrung lohnt es sich jedoch, diese Aufwände im Zuge der Budgetierung einzuplanen. Mit unserem Methodischen Ansatz – Lean Workplace – haben wir ein erprobtes und adaptierbares Beratungsframework, das ganzheitlich und mitarbeiterzentriert bei der Einführung einer neuen Lösung zur Seite steht. Im Rahmen des Webinars habe ich hierzu detaillierter gesprochen – schaut doch gern selbst noch einmal rein.
Dazu stellen wir die Web-Session noch einmal kostenfrei als Aufzeichnung zur Verfügung.
Alle an Board – Wie der Flughafen München ein Social Intranet etablierte